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Die Kundenzufriedenheit bei SAP sinkt erneut. In dem am Donnerstag veröffentlichten Geschäftsbericht an die Aktionäre kann entnommen werden, dass der Net Promoter Score (NPS) weiterhin rückläufig ist. Wirtschaftswissenschaftler sehen in der Kennzahl einen Frühindikator für zukünftiges Wachstum.
Das Problem bei SAP: Zwar sind 68 Prozent der Kunden von SAP zufrieden, aber nur 26 Prozent würden SAP und seine Produkte weiterempfehlen. 32 Prozent sehen das Unternehmen sogar kritisch. Der NPS liegt bei minus sechs (2018: minus fünf). Damit setzt sich der negative Trend weiter fort und kann als ein erstes Alarmzeichen gedeutet werden.
Der NPS ist ein weit verbreitetes Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von null bis zehn. Kunden, die mit neun oder zehn antworten, sind hoch zufrieden und würden das Produkt weiterempfehlen. Kunden, die mit sieben oder acht antworten sind zwar zufrieden, stehen aber einer Weiterempfehlung neutral gegenüber. Befragte, die mit sechs und darunter antworten, stehen dem Produkt kritisch gegenüber.
Wirtschaftswissenschaftler sehen einen Zusammenhang zwischen einer hohen Weitempfehlungsquote und des zukünftigen Wachstumspotenzials eines Unternehmens – SAP selbst verweist auf entsprechende Studien.
SAP reagiert jetzt entsprechend: Ab 2020 fließt die Kennzahl in die Berechnung der erfolgsabhängigen Vorstandsvergütung ein.
Trotz schlechten NPS müssen Anleger nicht in Panik verfallen. Das operative Geschäft von SAP läuft hervorragend. Der Softwareriese wächst stark – auch dank Übernahmen. Vor kurzem hat der Konzern ein neues Aktienrückkaufprogramm und eine Dividendenerhöhung angekündigt.
Dennoch sollte der Konzern in Zukunft daran arbeiten, die Kundenzufriedenheit wieder zu erhöhen. SAP hat einige Wettbewerber im Rücken, die nur allzu gern dem deutschen Unternehmen Marktanteile abnehmen wollen. Investierte Anleger lassen vorerst die Gewinne laufen und achten auf diese Chartmarken.
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